Fundación UNAM

Una llamada de alivio

“Me siento solo”, “estoy triste” o “perdí mi trabajo” son algunas de las frases que comúnmente escuchan los terapeutas del call center de la Facultad de Psicología de la UNAM, quienes de forma empática atienden a los que solicitan su servicio. La atención es anónima y gratuita, y permite que estudiantes de esta entidad universitaria ayuden a las personas a restablecer su estabilidad emocional y puedan continuar con su vida diaria.

Desde hace tres años la Facultad de Psicología de la UNAM brinda el servicio de apoyo psicológico, a través de un call center atendido por estudiantes del último semestre de la licenciatura, quienes están realizando su servicio social o sus prácticas profesionales y han sido capacitados para poder brindar este cuidado.

En sus inicios sólo atendían a profesores con problemas de ansiedad o estudiantes quienes presentaban principalmente conflictos relacionados con deserción escolar.

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Seis meses después de empezar a brindar este servicio, la atención fue abierta a público en general, ya que la demanda de este tipo iba en aumento, explicó el licenciado Francisco Martínez León, jefe del call center.

Los principales problemas por los que solicitan la atención del call center son depresión, ansiedad, conflictos de pareja, suicidio, bullying y soledad. En la actualidad no sólo reciben llamadas del Distrito Federal, sino del interior del país e inclusive de mexicanos que se encuentran en el extranjero.

La dinámica que siguen en el call center consiste en que un terapeuta responde la llamada y es él mismo quien va a atender al paciente durante 6 a 8 sesiones máximo. Cada una de ellas tiene una duración aproximada de 40 minutos y son agendadas por semana.

Entre las principales ventajas de este servicio se encuentran que es anónimo, debido a que, por lo general, la gente no quiere proporcionar su nombre verdadero. Por ello, se le solicita un seudónimo para tener identificado el caso. Martínez León señaló que esto es una ventaja para el paciente a quien le resulta más fácil desahogarse con alguien a quien no está viendo físicamente.

Este call center de apoyo psicológico tiene como antecedentes el programa de intervención en crisis a víctimas de desastres naturales y fenómenos socio organizativos, el cual fue creado en la Facultad de Psicología hace más de 15 años, por el doctor Jorge Álvarez Martínez, y que tuvo como objetivo en sus inicios brindar atención psicológica a los damnificados del huracán Paulina, que afectó las costas de Acapulco, Guerrero.

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Atención profesional y confiable

Llama si necesitas ayuda emocional

El servicio que se brinda en el call center es gratuito y está abierto a público general. Los únicos casos que no atienden son los legales y tampoco dan apoyo psicológico a menores de 16 años.

Apoyo psicológico

El call center está integrado por alrededor de 20 terapeutas. Atienden más de 70 personas cada semana, en un horario de 8 de la mañana a 6 de la tarde, de lunes a viernes.

Coordinación interinstitucional

Los casos que no pueden ser atendidos por los terapeutas del call center son canalizados a instituciones como el DIF, Inmujeres, Comisión Nacional de Derechos Humanos y Consejo Ciudadano, entre otras.

Terapeutas son capacitados y reciben apoyo emocional para dar la mejor atención

Varios de los casos que se han presentado en el call center se relacionan con el suicidio. Tal es el caso de una persona que llamó cuando estaba a punto de aventarse de un puente y después de varias horas de hablar con ella desistió de hacerlo: a las seis sesiones ya se encontraba reincorporada a sus actividades laborales.

Brindar esta atención requiere de mucho profesionalismo por parte de los estudiantes que atienden las llamadas, por lo cual el licenciado Martínez León explicó que tienen supervisores de casos clínicos, quienes son egresados de la Facultad de Psicología y expertos en este tipo de situaciones. Además, los estudiantes reciben una preparación para brindar esta atención y se les dan espacios de relajamiento, con el fin de que tengan una adecuada seguridad mental y puedan a la vez brindar un buen servicio.

Autor: Dirección General de Divulgación de la Ciencia, UNAM

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